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Ángel Gabilondo

Política social

18 Mar 2022

También sigue recibiendo descontentos derivados de los cierres de clínicas dentales

Viajes, ocio y prácticas “abusivas” de servicios financieros, principales quejas de los consumidores al Defensor del Pueblo en 2021

Redacción / Madrid

Los problemas en la contratación de viajes, en el disfrute de actividades de ocio y restauración o las prácticas “abusivas” por parte de empresas prestadoras de servicios económicos de interés general protagonizaron en 2021 la mayor parte de las quejas presentadas por los consumidores ante el Defensor del Pueblo.

Así consta en el Informe anual del Defensor del Pueblo correspondiente a 2021 presentado este viernes en el Congreso de los Diputados por Ángel Gabilondo y, según el cual, también fueron “reseñables” las reclamaciones relativas a la actividad de los centros de enseñanzas no regladas, las empresas de mensajería, las inmobiliarias, las de alquiler de vehículos y las entidades que operan por Internet.

En paralelo, el pasado año la institución continuó recibiendo quejas como consecuencia del cierre de varias clínicas odontológicas, que, a su juicio, “dejaban en una difícil situación a numerosas personas, tanto económica como de salud”. Y ello, al quedar “en suspenso” tratamientos ya iniciados, “paralizarse” el inicio de otros, y “comprobarse la mala praxis en muchas de las intervenciones realizadas”.

A este respecto, el informe puntualiza que las actuaciones llevadas a cabo por el Defensor del Pueblo tuvieron como objetivo garantizar la “adecuada” protección de los consumidores, “orientándoles” hacia los procedimientos y mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos establecidos. Además, subraya que los ciudadanos también refirieron la “dificultad” de acudir a un organismo que pudiera “restituirles adecuadamente” sus derechos sin necesidad de acudir a la justicia y su “insatisfacción” ante los procedimientos de mediación y arbitraje.

DILACIONES EN LA TRAMITACIÓN

La “mayoría” de los problemas reportados tuvieron que ver, según el informe, con las “dilaciones” en la tramitación administrativa de las reclamaciones de los consumidores, causadas por la propia gestión del expediente de reclamación mientras se esperaba la respuesta de la empresa reclamada o la “acumulación de tareas” en los servicios correspondientes que “impidieron” trasladar dicha respuesta o efectuar la valoración administrativa en unos plazos “razonables”.

Entre las razones también destacaron las “diferencias de criterios” en cuanto a las competencias territoriales de los órganos de consumo intervinientes o razones de organización en las propias unidades administrativas.

Las quejas también apuntaron la “disconformidad” de los consumidores ante la actuación inspectora y sancionadora, al considerar que “quedan impunes en muchos casos las vulneraciones de la normativa de aplicación”. Ante esa “insatisfacción”, los ciudadanos reclamaron por no ser considerados parte en el procedimiento administrativo sancionador incoado, lo que, según el informe, “no les permite conocer la resolución final de los procedimientos”.

Con respecto a la “legitimación” de las asociaciones de consumidores en los procedimientos sancionadores por consumo, el Defensor del Pueblo entiende que, si bien, de acuerdo con el criterio de los órganos de consumo, “ostentan la consideración de representante legal de sus consumidores asociados, no hay que olvidar que, en ese supuesto, representan a un reclamante que podría ostentar la condición de interesado en el procedimiento sancionador”. “Siendo así, la administración debe efectuar a la asociación representante todas aquellas comunicaciones o notificaciones que resulte procedente efectuar a los ciudadanos interesados en el procedimiento”, apostilló.

En este punto, el informe subraya que, según la normativa, las asociaciones de consumidores pueden representar a sus asociados en los mecanismos de solución de conflictos de consumo, en el procedimiento administrativo y también en la jurisdicción, “siempre que en el socio concurra la condición de interesado y la legitimación procesal”.

Bajo esa premisa, el Defensor del Pueblo trasladó a varias administraciones este análisis acerca de la posición de los reclamantes como “interesados legítimos” en los procedimientos sancionadores incoados y recibió “numerosas quejas” de ciudadanos “insatisfechos por no poder conocer el resultado del procedimiento sancionador iniciado tras la presentación de sus denuncias”, según el documento.

La institución valoró la “importante modificación” de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que supuso la aprobación del Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, “particularmente” en lo que respecta a la potestad sancionadora de la administración. Asimismo, recordó que lo “determinante” para el reconocimiento de la condición de interesado en un procedimiento sancionador es que el denunciante “pueda resultar beneficiado o perjudicado por la resolución que se dicte y no por su condición de denunciante”.

“De ahí que el perjudicado denunciante o el perjudicado no denunciante que solicite personarse, si está en juego un derecho o un interés legítimo, es decir, un posible efecto positivo o negativo que vaya más lejos que el de la mera observancia de la legalidad, tengan derecho a intervenir en el procedimiento administrativo sancionador”, resolvió, para puntualizar que es en dicho procedimiento donde puede determinarse la responsabilidad para la restitución de sus derechos y fijarse una indemnización por posibles daños.