Con respecto al tipo de servicios digitales a los que acceden los consumidores españoles, la banca cuenta con la mayor penetración digital, con un 74% de usuarios, de los cuales un 26% empezó a utilizar los servicios financieros digitales a raíz de la cuarentena, y una frecuencia actual de uso entre 3 y 5 veces por semana. El ocio y entretenimiento, con un 72% de usuarios, es el sector que más clientes nuevos ha captado (un 33% de usuarios nuevos).

La alimentación, con un 60% de penetración digital actualmente, es el segundo sector que mayor aumento ha anotado desde el comienzo de la cuarentena, con un 29% de usuarios nuevos en España y uso semanal.

Detrás se sitúan las redes sociales con frecuente uso diario y un total de 72% de usuarios digitales, un 31% más que antes de la crisis del Covid-19.

El sector de telecomunicaciones presenta un uso similar a los servicios digitales de la banca: de tres a cinco veces semanales, y ha sumado, según la encuesta, un 19% de nuevos usuarios situándose en 58% de usuarios digitales totales.

La moda y los seguros son los sectores con menor aumento de uso de sus canales digitales, siendo su penetración ‘online’ actualmente de 46% para moda (con un 11% de nuevos usuarios) y 31% para el sector de seguros (con un 6% de nuevos usuarios). En último lugar se encuentra el sector de viajes, que anotó un incremento de 5% de usuarios digitales nuevos hasta llegar a 44% de penetración digital en España. En referencia al acceso, el 60% de los españoles prefieren el acceso web frente a las aplicaciones móviles.

"Si lo habitual era que el consumidor español accediera a través de Internet a casi tres servicios diferentes como por ejemplo la banca, viajes y telecomunicaciones durante la cuarentena los usuarios acceden de media a casi cinco servicios diferentes por Internet. Asimismo, el número de servicios digitales ha registrado un crecimiento del 55%”, apunta Benjamim Vieira, de McKinsey & Company.

De forma adicional, siete de cada diez nuevos usuarios de los servicios digitales (68%) ha realizado un gasto de dinero. Un 26% de los encuestados ha realizado una compra online de alimentación y un 21% en entretenimiento durante la cuarentena. Además de la compra,obtener información es el segundo objetivo del uso de los canales digitales que declaran los encuestados en España.

A FUTURO

Según se desprende de la encuesta, el 80% de nuevos usuarios de servicios digitales en España planea seguir con los hábitos adquiridos durante el confinamiento tras la vuelta a la ‘nueva normalidad’. “En las respuestas de los usuarios españoles hemos observado que el grado de satisfacción de uso de los servicios digitales ya sea a través de acceso web o app móvil es medio y alto, especialmente en el caso de los usuarios nuevos”, apunta Benjamim Vieira.

Según las respuestas, un 30% de los usuarios digitales nuevos declara estar muy satisfecho, mientras el 50% dice estar satisfecho, señalando entre las razones la facilidad de uso. La lentitud del acceso, la dificultad de uso o falta de productos o servicios son los tres motivos que, en el otro extremo, encabezan las quejas de aquellos usuarios que muestran una menor satisfacción.